Les problèmes de livraison de colis ou d’objets peuvent être un réel problème pour les particuliers. Ce problème est encore plus récurrent aujourd’hui, dans la mesure où avec internet, beaucoup plus de personnes passent par des achats en ligne, plutôt que d’aller directement en magasin. Ainsi, cela a posé un vrai défi aux différents logisticiens qui doivent désormais prendre ces nouvelles attentes des usagers en compte. Les problèmes liés aux livraisons peuvent être dus à de nombreux facteurs différents, mais à chaque problème sa solution. Ainsi, nous tenterons de percer à jour tous ces facteurs qui peuvent conduire à une erreur de livraison.
Plan de l'article
Quels sont les différents problèmes de livraison ?
Il existe des problèmes de livraison liés à plusieurs causes différentes. Il existe tout d’abord des erreurs de livraison à cause de facteurs internes ou externes à la société de livraison.
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Les facteurs externes
Parmi les facteurs internes, on retrouve notamment les nombreuses erreurs que vont faire les clients eux-mêmes lorsqu’ils vont commander un colis sur un site internet. Parmi ces erreurs, on retrouve par exemple le fait que le particulier s’est trompé dans l’adresse de livraison. Il est possible également que lors de la livraison ce dernier soit absent, ce qui pose problème au livreur. Parmi les facteurs externes, on peut également retrouver les conditions météorologiques qui peuvent parfois être désastreuses pour l’envoi ou la livraison de colis.
Il y a eu d’ailleurs une grande vague de mécontentement à ce sujet, car les livreurs se mettaient parfois à lancer les colis par-dessus les portails des maisons quand le client n’était pas là. Cela entraîne souvent l’endommagement du colis en question.
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Les facteurs internes
Parmi les facteurs de problèmes de livraison interne à la société en question, on retrouve souvent l’expédition à l’international. Ce mode d’expédition provoque en effet de nombreuses erreurs chez la société de livraison, car son mode d’envoi est plus compliqué à mettre en place.
Ces différents problèmes que peuvent rencontrer une entreprise ou une société de livraison, sont une vraie épine dans le pied. De plus, les clients insatisfaits préfèrent souvent annuler leur commande plutôt que de trouver une vraie solution.
Qui contacter en cas de problème de livraison ?
Il faut rapidement trouver des solutions quand vous avez des problèmes de livraison. Déjà, il est important en tant que client, de connaître vos droits face à un problème de livraison. La livraison de colis est régie par des lois relatives au Code de la consommation. Il est possible notamment de se rendre sur le site litige.fr qui facilite une demande à l’égard de ce genre de problèmes. En cas de problème sérieux, il est possible d’effectuer ce que l’on appelle une mise en cause, ce qui équivaut en quelque sorte à une plainte d’un point de vue judiciaire.
Une fois cette mise en cause bien réceptionnée et prise en compte, l’affaire pourra se terminer durant une audience devant le tribunal compétent.
Les devoirs du livreur
Selon les codes de loi du code de consommation, un vendeur ou une société de livraison possède des droits, mais également des devoirs.
Recours en cas de livraison tardive
Lors du début d’une livraison, le vendeur à l’obligation de respecter la date et le délai indiqués généralement sur le site internet de la boutique en question. Le délai maximum dont peut bénéficier une entreprise est de 30 jours sinon. Dépassé ce délai l’entreprise ou la société vendeuse est coupable à 100%
Recours en cas de colis endommagé
En cas de colis endommagé, il peut y avoir une situation de mise en cause. Ainsi, le code de la consommation stipule qu’un vendeur doit toujours livrer au client un produit parfaitement conforme à la description de ce produit. Si ce n’est pas le cas, le client peut tout à fait demander rapidement un remboursement.
Recours en cas de colis perdu
Dans un cas de colis perdu, il faut, tout comme le colis endommagé, que le vendeur rembourse le client.
Comment éviter les problèmes de livraison ?
Il faut vérifier l’adresse de livraison. Il arrive souvent que la mauvaise adresse soit indiquée lors de la commande, et cela peut entraîner un délai supplémentaire ou une non-livraison.
Il faut vérifier le mode et le coût de livraison avant toute commande. Certains sites proposent des frais peu élevés, mais avec une durée d’acheminement plus longue : il est donc impératif, pour éviter tout malentendu futur sur les délais, de tenir compte du temps et des frais associés à la méthode choisie.
Pour éviter toute déconvenue concernant votre colis, pensez à demander un numéro de suivi auprès du vendeur. Le numéro est généralement envoyé par mail lorsqu’il s’agit d’une vente en ligne. Vous pouvez ainsi suivre l’avancée exacte du colis jusqu’à sa réception chez vous.
Il peut être judicieux aussi d’utiliser un service click and collect, qui permet au client d’aller récupérer directement son produit dans un point relais après avoir effectué sa commande sur Internet. Ce système permet ainsi une grande flexibilité quant aux horaires disponibles pour récupérer son bien acheté sans risque qu’il ne se perde dans les méandres complexes du réseau postal national.
Les solutions pour résoudre un problème de livraison
Malgré toutes les précautions prises, il peut arriver que votre colis ne vous parvienne pas ou avec un retard important. Dans ce cas, plusieurs solutions s’offrent à vous pour tenter de résoudre le problème.
La première chose à faire est de contacter le service client du vendeur ou du transporteur en question. Vous pouvez généralement trouver facilement leur numéro de téléphone ou leur adresse e-mail sur le site internet où vous avez effectué votre achat.
Dans votre prise de contact, soyez précis sur la nature du problème (colis non reçu, livraison tardive…) et donnez-leur autant d’informations que possible sur la commande (numéro de suivi, référence…).
Il arrive parfois que l’erreur vienne du transporteur qui n’a pas respecté ses engagements : dans ce cas-là, il est souvent utile d’exiger une compensation comme une indemnité financière pour couvrir les frais supplémentaires engagés suite au retard imprévu. Si c’est plutôt du côté du fournisseur qu’il y a eu un souci logistique • un produit manquant lors d’une livraison fractionnée -, manifestez dès réception des produits erronés votre mécontentement afin qu’on puisse rapidement prendre en charge vos doléances.
Si malgré tout cela aucun accord n’est trouvé avec le service clientèle et que cette situation perdure depuis plusieurs jours sans solution envisageable à court terme, alors il serait judicieux d’envisager d’autres options juridiques, comme lancer une plainte auprès des associations nationales des consommateurs voire saisir la justice pour vous faire entendre.